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有40亿零售客户的14家全国性银行
【/h/】更多银行定期报告公布零售客户相关信息。一些银行没有披露客户总数，但公布了借记卡发行数据。因为借记卡除了极少数老年客户外，基本都是人人持有，客户规模基本可以按照工行的累计发卡量和个人客户等规模相近的现有银行的平均累计发卡量和客户数量比例换算。比例为1:0.65；农行的比例是1: 0.84，建行和中行的个人客户数量可以简单的按照1: 0.7的比例换算。部分银行尚未发布2019年年报，直接用半年报数据披露数据。除了华夏银行连续三年没有公布个人客户和借记卡总数外，基本可以拿到14家全国性银行的个人零售客户总数。
二、零售银行的主要问题和特点
【/h/】2019年工行实现营业收入3414亿元，排名第一，也是唯一进入3000亿大关的银行；建行和农行分别为2682亿元和2390亿元。中国银行、邮政储蓄、招商银行也在1000亿元以上，分别为1865亿元、1766亿元、1426亿元。四大行都在前列，工行和建行分别为1529亿元和1486亿元，差距不大；中国农业银行和中国银行接近1000亿元。招商银行以664.1亿元人民币排在四大银行之后，超过交通银行和邮政储蓄银行，位居第二。
(2)所有银行的存款增长迅速，其份额高度集中在大型国有银行
【/h/】2019年，各上市银行个人存款实现快速增长，大部分银行个人存款平均余额实现两位数增长，股份制银行和地区银行增速明显快于国有商业银行。比如浙商银行增长80.63%，长沙银行增长30.85%，平安银行增长29.69%，中原银行增长26.83%，光大银行增长26.74%
【/h/】2019年，各上市银行零售贷款增速较快，除交通银行、民生银行外，各银行零售贷款平均余额均在10%以上。股份制商业银行和地区银行明显比国有银行快。不过从余额来看，建行是5.74万亿，排名第一。工行和农行余额也突破5万亿元，分别为5.53万亿元和5.06万亿元；中国银行和邮政银行分别为3.91万亿和2.52万亿。招商银行2.22万亿，超过交通银行。一万亿以上的银行有交通银行1.63万亿，中信银行1.62万亿，平安银行1.23万亿，光大银行1.1万亿，民生银行1.08万亿。
【/h/】2019年大部分银行零售业务的净息差在2-3%之间，相对较高的息差水平主要来自三类:第一类是相对较低的资金成本，如招商银行和邮储银行的个人存款成本分别为1.28%和1.61%，相对较高的资产收益带来了更多的净收益。第二类是高资本成本，这必须由相对激进的资产业务战略驱动。比如平安银行，资本成本2.62%，资产方收益7.74%，净息差5.12%。光大银行的资本成本为2.56%，资产方收益为6.62%。第三类是资金成本相对较低，资产方回报较高，带来较高的净收益。比如重庆农村商业银行，个人存款的资金成本为2.16%，贷款收益率为6.45%，净息差为4.29%。
三.来自40亿客户的启示
【/h/】以银行卡发行为例，发卡量同比增速从2007年的32%逐渐放缓至2018年的13.51%和2019年的10.82%。与此同时，居民人均身份证数量从2010年的1.81张持续增加到2019年的6.03张。这意味着一个家庭的新客户已经是另一个家庭的客户。很多年来，银行都认为自己还是一大批需要挖金矿的长尾客户。事实上，他们只是在这里处理业务或有一些简单的业务。要么客户的心已经属于其他机构了，要么客户真的只有一点钱。
【/h/】从资金成本角度看，2019年上市银行个人存款利率高于2018年。但各家银行的存款利率仍然存在明显的分化，总体趋势是国有商业银行低于股份制商业银行，股份制商业银行低于地区银行。说明客户选择银行有很多非价格因素。
金融发展史可以说是一部新科技应用史。金融技术的应用深刻地改变了商业银行的业务模式和效率。近年来，金融技术的广泛应用对我国商业银行的经营起到了明显的促进作用。以贷款为例，商业银行面临的最大问题是信用风险。除非有足够的保证，否则信用贷款的发放是非常谨慎的，更多的时候客户需要提供抵押品来进行风险缓释。金融技术的应用明显提高了商业银行的信贷发放水平。在一定程度上，商业银行当前对信用风险的偏好是近期历史风险暴露和现有风险控制技术能力相结合的结果。一方面，当期前期风险暴露(正常贷款迁移率代表风险暴露，现有不良贷款率由于坏账核销等因素难以全面准确反映不良贷款真实情况)会影响银行贷款的行为选择。另一方面，这一时期的选择会明显影响未来不良贷款的发生率，即正常的贷款迁移率。因此，上市商业银行的信用贷款(信用贷款+担保贷款)比例与正常贷款迁移率之间的相关性可以用来检验金融技术在保证贷款质量的同时是否提高了信用贷款水平。
【/h/】可以看出，2017年之前，当年正常的贷款迁移率对贷款信贷利率产生了积极的影响，而这一时期信贷利率的提高会在一定程度上增加下一时期的不良贷款发生率。但2017年末正常贷款迁移率与当前信贷利率的提高呈负相关，当前信贷利率的提高与未来正常贷款迁移率的关系也呈负相关。也说明2017年后，金融科技确实提高了商业银行的信贷水平和风险控制水平。
【/h/】以招商银行为例，个人存款平均利率为1.28%，在所有上市银行中最低。其低利率的主要来源是活期存款。零售存款1.81万亿元中，活期存款1.17万亿元，占比64.8%。活期存款的增长主要来自于以招商银行和口袋生活为核心的生态服务体系建设。招商银行与合作伙伴共建生态圈，重点打造优势场景。mau(月活跃用户)超过1000万的场景有16个。招行app财务场景和非财务场景的使用率分别为83.79%和69.80%，手持生活app财务场景和非财务场景的使用率分别为76.21%和73.90%。用户的习惯得到很好的培养和加强。2019年年报显示，招商银行和Pocket Life app的月活跃用户(mau)为1.02亿，同比增长25.58%。
四.零售银行未来如何突围？
中国商业银行提出以客户为中心的经营理念已经有20多年了。但由于外部市场同质化需求强烈，实际异化为以产品为中心，产品闭门设计，直接销售给市场。当外部需求较强，同质化规模较大时，这种模式是有效的。但是，随着客户需求日益个性化，银行间客户高度重叠，只有长期深化行业和客户群体，才能获得比其他商业银行更多的客户知识和见解，也才能根据客户自身独特的见解为客户提供有针对性的产品和服务解决方案，从而形成独特而最宽的护城河，抵御众多同行和第三方的竞争冲击。
侧重于三个方面:
1。关注客户需求洞察。要加强对社会、经济、产业和区域发展趋势的研究，洞察市场客户需求的机遇。同时，银行的所有客户接触点将转变为客户需求信息的收集点，在业务处理过程中，将加强行动、行为、声音、图像等多方向的结构化和非结构化数据收集。
2。加强符合时代特征的品牌形象重建。要改变刻板的传统品牌形象来传达力量和稳定，要根据市场目标客户的特点来重塑具有情感联系的品牌形象。
3。持续全面优化客户体验。需要改变以往银行只使用aum(管理客户金融资产)作为客户分层的管理思路，从专业和人文两方面满足客户需求。关注客户的个性化需求，利用人工智能、大数据等技术进行深度挖掘和动态捕捉客户需求，根据客户自身特点为客户定制个性化金融服务和非金融服务。同时要注意客户服务的自主性和参与性。要加快渠道整合，实现线上线下一体化发展，保证各渠道客户一致的服务体验。
【/h/】首先要打破以往层级体系的条条框框，积极给互联网公司做标杆，以项目体系为起点，跨线跨层级构建柔性敏捷组织/柔性团队。建立机制，赋予用户和一线员工决策权。要改变以前因风险控制而导致创新落后、停滞不前的局面，建立新的从客户角度考虑问题的专业风险管理文化。
二是建立开放的、有利的共享生态。商业银行应主动走出去，利用数字技术与外部第三方合作，共同为客户在生产、生活和经营活动中创造无障碍、无处不在的服务。
三是营造和谐共生的生态文化。要充分利用数字技术建立员工成长的新模式，鼓励企业多层次数字人才的成长，为数字人才创造良好的成长环境，实现与员工的共生成长。要负起国家的责任，好好发展自己，与社会、实体经济、社会形成良好的共生文化。
【/h/】一是将数据作为银行核心资产进行管理，加快数据治理，进一步完善组织体系，夯实数据基础，提高数据质量。加快业务用例管理和数据分析平台建设，打造高水平数据专业团队，大力推进大数据大规模应用。
【/h/】二是实现数据应用和业务开发的深度融合。要从战略角度确定传统业务和数字新业务的路线图，明确数字目标，注重业务价值，建立有效机制，通过不断迭代和升级，逐步改变原有的运营模式，促进数字技术和业务的深度融合。
【/h/】三是加强数据安全管理，科学规范数据应用，加强金融消费者保护。
