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2月23日,贝壳于北京举办“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会,并发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》(下称“报告”)。报告显示,2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元,品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射。
报告提到,用户的居住服务体验存在诸多不确定性:房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。围绕房产交易业务的核心交易环节,贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉表示:“贝壳将通过搭建系统级的能力来护航房产交易的安全。”
构建全流程安全体验保障体系 护航房产交易安全
“房产交易中,签约是真正的开始。”田春辉认为,除了做底层保障,更重要的是需要能力建设。贝壳利用数字化能力在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓,构建了全流程安全体验保障体系,覆盖签约的前中后期。田春辉介绍:“通过ACN合作体系,贝壳连接了各品牌和门店,创新作业规则,以促进经纪人良好合作,为消费者提供服务。进而以楼盘字典为底层基础,确保信息准确,从根本上杜绝了虚假房源信息,保障对消费者的信息披露。”同时,贝壳通过VR技术,实现信息可视化,提升消费者全面立体的信息感知,让消费者在线体验到房产交易安全、透明的每一步。
此外,为有效保障房产交易安全、提高交易服务效率、改善买卖双方交易体验,贝壳近两年还重点推广了线下签约服务中心,配合线上签约打造兼顾便捷与安全的体系化签约服务。据田春辉介绍,目前贝壳贝壳签约服务中心已经在全国40个重点城市铺设306家,可以完成从签前准备、客业谈判、备件核验、风险披露、合同讲解、备件签署最后到合同签署的全链路服务,保障签署一张有效的合同。贝壳始终坚持以用户服务品质为核心,从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系,不断迭代服务能力。
升级安心服务承诺 为用户交易风险兜底
除了提升交易过程中的安全保障,如何让交易有“售后”,也是买卖双方重点关注的问题,因此让客户更放心也成为了贝壳一直在思考的问题。田春辉在会上介绍,2022年贝壳在客服保障方面升级了10106188贝壳居住服务热线,为消费者建立更便利、更透明的服务界面。同时,为确保交易安全,贝壳还在2019年底开始推出资金存管服务,2022年贝壳二手房交易中,实际资金存管金额占整体应存管金额(总房款减去贷款部分)达到90%以上,从底层保障用户资金安全。
活动现场,田春辉还分享了一个“交易不成退佣金”的案例,案例主人公张先生在解约后仅仅一天便拿到了全额的佣金。“通过承诺品牌居间成交的二手房买卖,如果未能完成过户手续,合同解约时向交佣方退还全部佣金。”田春辉表示,目前“交易不成退佣金”的服务保障已覆盖89个城市的攻击210个品牌,全国门店覆盖度达到85.7%,按时履约退佣率96.7%。
以上多项举措,均是贝壳站在消费者角度,在品质服务方面不断升级和改善的缩影。作为服务行业的从业人员,田春辉认为日常工作的根本出发点是要解决客户最根本的需求:“买卖房产交易的过程中,买方要买到房子,对业主来说是要拿到钱。从过程中,一旦服务解约了,根本需求没有得到保障,再想卖房还需要重复过往流程重新来过,面对这样的情况我们收取的佣金应该退回,哪怕之前我们提供了很多服务。”
对于贝壳而言,“有尊严的服务者,更美好的居住”是不变的使命。田春辉在分享最后总结说:“房产交易服务水平依然存在很多不足,我们希望通过努力做到‘信息真实披露不骗人,交易安全有保障,出了问题有人管’,期待更多的行业品牌加入该承诺。未来贝壳将持续坚持“对用户好”的核心理念,以用户服务品质为核心,助力居住消费的健康发展,为每一个消费者带去更多安心、省心的高品质居住消费服务体验。
