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随着中国房地产行业进入存量房时代,消费者对美好居住的需求愈发强烈,这也对房地产经纪行业的服务品质提出了更高要求。有分析认为,房产交易具有典型的高交易额、低频率、长周期的特点,要求服务者具有扎实的专业水平和持续迭代的学习能力。
五四前夕,记者探访发现,目前在链家等头部企业中,已经涌现出获得工匠称号的经纪人,热爱房产科普的主播达人,还有和客户处成街坊的社区专家。他们分工不尽相同,但都在坚持用专业、热情、高效的品质服务,助力解决客户的安居大事和社区居民的关键小事,已然成为城市中奋力拼搏、追求梦想的新青年。
扎根行业,“90后”经纪人成为朝阳工匠
1990年出生的韩国利,是房产经纪行业的“学霸”。原因是,在被业内戏称“链家高考”的搏学大考中,他曾两度考取两万多名考生中的第一名。前不久,他又拿了个职业技能竞赛的第一名,获得“朝阳工匠”称号。
他分享考试拿高分的窍门,靠的是平时实践中积累的知识。搏学大考试卷有一百多道题,要求考生俩小时内答完。试题多学科交织,涵盖了法律法规、交易流程、经纪人沟通技巧等所有和房地产相关的领域。但韩国利不觉得难,他觉得每道题目所呈现的情形,自己都在工作中遇见过。他做题很快,只需一个小时多一点儿,就能交卷了。
他说,坐在考场上,脑海里全是自己这十年来逛东四环楼盘的画面。他在实践中遇到过很多棘手问题,很多都比试卷上的问题更复杂,但他最终都摸索出了解决问题的办法。相比现实磨练,他觉得考试倒是一件较轻松的事了。
韩国利(右一)参加朝阳区第四届“朝阳工匠”表彰大会。
2014年,韩国利从兰州一所大学毕业后,直接来北京链家工作,起初性格腼腆,五个月都没有卖一套房。带他的师傅告诉他,干这一行,只要够专业,终不会缺客源。从此,他在锤炼专业能力方面,下足了功夫。
韩国利曾碰到一对不了解公积金贷款项目的夫妻。他直接把夫妻俩请到会议室,然后列出了数条不同的贷款方案,夫妻俩最后说的这段话让他记忆犹新,“我们接触过很多经纪人,也看过好几次房,每个人都给了我们不同的答案,这是第一次有经纪人讲解得这么清晰。”随后,双方就愉快地完成了成交。
足够专业,还会带来口碑效应。曾有一位丰台业主,见到韩国利能够又快又好地回答他所有的问题,就把自己的房产交易项目都交给了韩国利,还主动介绍亲戚朋友给他。后来,韩国利在这位业主的牵线下,完成了二十多次的交易量。
在北京链家工作的十年时间里,他的工作微信号积攒了几千个好友。一些老客户见他就喊,“小韩,聊会儿再走啊。”他们很乐意将他引荐给亲朋好友。他现在不怎么担心业绩了,只觉得自己的事业刚开始,还能为客户服务得更好。
问房子问美食,都找社区专家小何
据链家数据统计,跨区换房已经成为北京市居民买卖房屋主要的途径之一。而人们普遍头疼的问题是,要在偌大的北京城,找到一个合适自己的社区房源,如同大海捞针。为化解这一市场痛点,链家培养、选拔出来了一批既精通房产业务又熟悉社区交往的社区专家。
何俊杰是其中之一。他每天从天坛路过,都要和下棋的大爷打一圈儿招呼。老人们总问,“小何,你说哪里的房子最适合养老遛弯儿?”哪怕明知是老人开玩笑,小何总回答得有条有理。
社区的年轻人也喜欢小何。哪儿的酸辣粉最实惠,哪个商场新开了家吊炉烧饼,小何总是提前知道。一些年纪偏小的,叫他一声“何叔”。他也满心欢喜。城市更新快,一些老居民找不到路了,问过小何就放心了。
社区居民们知道,找好吃的问小何,换房子更要找小何。小何好像是社区的“活地图”。实际上,何俊杰在2009年进入链家的时候,那会儿手机普遍还没有安装电子导航,小何就已经走遍自己负责的区域,并用16张A4纸画了个地图。
何俊杰带客户看房。
从业15年来,何俊杰发现客户的知识储备逐步在提高,这需要专业化经纪人能洞悉社区每个细节。恰好,北京链家通过多个衡量标准对2万多名经纪人进行考核,并选拔出覆盖北京链家95%以上门店的2164位社区专家。这些社区专家能够在跨区域找房、提供社区房源信息等方面,为客户提供专业高效、精准的服务。
何俊杰如今是社区居民们的老朋友了,走进哪条街巷都有人认出他。现在他也带了徒弟。他总反复告诉徒弟们,对待客户一定要真诚,这样大家才愿意接纳你;个人能力也要过硬,这样大家才会买你的服务。
他说,每次有客户向他咨询房子,他都会当成是家人要买房一样,运用自己的专业知识,认真分析每个房源的优劣、性价比。他说,买房是个人生大事,自己有义务帮人家办好,只有这样,自己走在社区里熟悉的小巷时,内心才感到踏实。
发力新赛道,房产主播联动更多客户
在北京链家,像韩国利、何俊杰这样的资深经纪人还有很多,他们孜孜不倦、深耕领域,以满足客户对品质化服务的更高要求。在直播时代,各行各业都在探索通过直播平台实现更高效的沟通和交流方式,为赋能行业、服务更多客户,北京链家还培养出一批专业化水平高、表达能力强的房产主播。
山东聊城男孩阿水,名叫刘志水,来公司的时候,体重有250多斤。他对业务很熟悉,能将北京从瀛海到回龙观之间的热度楼盘做个贯口儿似的盘点。2022年夏天,有个客户说,你那么优秀,要是长得再瘦点就好了。
往后半年时间里,阿水坚持严格进餐。到2023年春天,他体重降到150斤,再搭配1.8米的个子,有客户开玩笑称,他侧脸像个影星。阿水听后会不好意思地笑笑。他很喜欢公司“拼搏进取”的文化,还把这四个字设为电脑壁纸。他在辛苦减肥的时候,看见这四个字就又有了力量。
“减肥倒不主要是为了好看。而是,我想活出更精彩的自己。”阿水说,他来到北京链家后,见到专业能力过硬的前辈,他们很努力地一直在学习。阿水很受触动,闲下来的时候就上网找资料,不断充实自己的知识储备库。
他记得,人生的第一场直播是在2023年7月。当时公司选拔年轻人做直播,阿水成功入选。为了做好直播,他提前写了一篇两万多字的稿子,涵盖了北京城内热点楼盘的基本材料。他将稿子背下来,第二天直播时,全程没有卡顿,被观众夸为北京选房“活攻略”。
刘志水在直播间讲解北京买房攻略。
每次直播后,他都要做复盘笔记,把自己不清楚的问题弄明白。没有直播任务的时候,他就逛楼盘,有时会遇到看过他直播的大爷,拉着他的手给他讲小区过往故事,他把对方的话记下来,有时会在直播里分享给观众听。
因为足够亲和,又能输出知识点,他实现了从线下卖房到线上卖房的身份转换。他说,没有当初的拼搏,他或许永远不会成为今天能侃侃而谈四个小时的主播。他很珍惜每次直播的机会,因为这样能帮助更多人选上好房。
从具有工匠精神的资深房产经纪人,到长期扎根邻里的社区专家,再到活跃于社交平台的房产主播,北京链家已然形成了能够满足不同类型客户需求的多样化人才培养体系。同时,越来越多的房产经纪人正在走向专业化、职业化和长期执业的道路上。某种程度上,这也意味着一个生机勃勃的新经纪时代正在扑面而来。
■对话贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰:
帮消费者安居,助经纪人乐业
贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰。
新京报:北京链家涌现出很多社区专家、主播达人和工匠型经纪人,展现出很强的专业力,这背后的核心动因是什么?
蒿玉峰:随着新居住时代来临,消费者对美好居住的期盼更加强烈,品质为先的新消费趋势正在形成。这倒逼我们不断探索和提升品质服务的上限,成为助力消费者安居的重要力量。
品质服务的核心在于,通过好产品、好服务提升房产交易的效率与体验,在有限时间内为消费者创造更大的价值。其中的关键是经纪人专业力的持续进步。新时代的经纪人,不仅需要具备扎实的房产知识储备,实现人房的快速精准匹配,还要努力扩大服务能力边界,满足消费者多元化居住需求。这需要经纪人不仅是个房产专家,还是一个社区专家、生活专家、家装专家。
新京报:近年来,科技的迅猛发展和市场环境变化,为经纪人带来不少从业挑战。链家采取了哪些举措帮助他们精进成长?
蒿玉峰:面对层出不穷的新事物,我们积极拥抱变化,用加倍的努力翻山越岭探索更多可能,帮助经纪人获得消费者的信任和选择。
一方面,我们通过提供更多的产品、工具、数据,对经纪人进行科技赋能,提升他们的服务效率,激发他们的创造力。另一方面,我们搭建了系统的经纪人职业化培训体系,覆盖各个业务链条和经纪人不同成长阶段。此外,每年我们还有两次“搏学大考”,通过以考促学倒逼经纪人在“学习-应用-考试-学习”的循环中,不断精进专业能力,跟上行业步伐。
事实上,经纪人专业力越高,他们的服务品质越好,从业时间也更长。如今,在北京链家工作满10年的经纪人已超过6000人,5年以上的经纪人超15000人。
新京报:这些年,房产经纪人在专业化方面取得很大进步。作为业内头部企业,链家接下来将有哪些探索帮助经纪人从专业走向乐业?
蒿玉峰:帮消费者安居,助经纪人乐业,是我们长期不变的追求。相比专业,乐业意味着经纪人可以获得来自客户物质和精神上的双重激励,从而更加看长、做长,这也是房产经纪行业面临的机遇与挑战。
多年来,链家一直坚持做“对经纪人好”的事情,因为我们笃信,只有对经纪人好,他们才会对客户更好,为此从公平透明的规则、丰富多元的福利、激励人心的荣誉、系统化的职业发展路径等多方面完善经纪人生态。去年年底,我们再次对服务者生态进行升级,提出“迈向幸福时代”的理念。
另一方面,我们发挥一店多能、深耕社区的优势,鼓励经纪人为周边居民提供实实在在的便利。当经纪人用心服务社区邻里时,他们也获得了邻里的很多激励,成为居民口中挺膺担当的好青年,这激发了很多人内心的幸福感。
未来,我们希望越来越多的经纪人在帮助客户解决“安居大事”的同时,办好居民关切的“关键小事”,在房产经纪领域开开心心、长长久久地奋斗下去。
