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【/h/】现在的神秘人是在专业公司从事检验多年的人。此外，整个过程中必须使用摄像机。通常只要把问题查出来，基本都是正确的。但网点纠结委屈，有些责任可能不是自己的，比如网点与附近商户交界处的卫生问题，检查时员工着装不当等。
但这些都不是神秘人的问题，它们只是客观地反映了客户对行业所观察到的服务和环境。除了少数神秘人别有用心的故意找错人，其他的错不是神秘人而是银行本身。
【/h/】如果一个检查内容不合理，你应该和银行领导反应一下，让神秘人停止检查这个内容。如果检查与网点无关，那是分行的责任，而不是怪神秘人去查，因为神秘人不一定了解业务，只是按照银行的要求去查。
【/h/】有些神秘人士需要核对网点的排序，所以标准要统一，最好由同一个人核对。有些神秘人只有在客户体验的时候才会去查，所以神秘人不需要专业。阿姨！学生！是的，他们觉得自己是普通客户。感觉好就好，感觉不好就不好。服务是让普通客户去感受，而不是去打分评估。
【/h/】只要神秘人的检查客观，数据真实，银行就要分析是否合理。如何应用数据是银行自己的事，而不是把责任推给神秘人。绝大多数神秘人对你没有任何恩怨，也没有闲着。为什么等兔子，等犯错的那一分钟？
【/h/】前几天我们神秘人查了一个网络，说大堂经理进来没打招呼，咨询金融服务的时候没做介绍就赶紧走了。其实神秘人是对的。但经销店解释说，当时大堂经理正在协助一位老人操作机具。神秘人咨询理财业务时，大堂经理让老人稍等片刻，然后打开附近机具上的理财界面，让神秘人自己看，然后自己继续为老人服务。看了整个服务视频，没错。
按理说大堂经理是对的，神秘人指出案情也是对的。但如果银行的硬服务不好，那不是神秘人的原因，而是银行自身的原因。神秘人只负责说出客观真相。至于银行方面怎么解释，那是银行管理层的事。他认为这是可以理解或不可原谅的，这是银行的事情。
【/h/】再比如，神秘人看到经销店负责人在大堂没穿衣服，经销店负责人抱怨他中午没上班，看到他在外面忙，就放弃休息，站在大堂里。你是说神秘人错了？
【/h/】作为客户，他是真的不满意。几乎没有神秘的人认为自己站在门口看到错误才突然进来。他们的检查服务是上班，他没有义务浪费时间找茬。除非对于千加百加的评价，线内有表白，让他故意找茬。不能怪神秘人，但要感谢他在检查前一直盯着他看。例如，大厅因不打招呼而受到处罚。大堂经理如果真的很忙，真的是三头六臂都照顾不了大家。但是神秘人没有受到欢迎。他能写一封好的问候信吗？
【/h/】你应该要求回放视频说明。如果线路不接受你的解释，那不是神秘人的错，而是线路领导脑袋进水了。如果神秘人发现的问题没有问题，神秘人不负责。扣钱不是神秘人造成的，而是行业决定的。我们不邀请神秘人士，但也使用录像、现场检查等替代服务。而神秘人的检查，则相对公正。
【/h/】如果是一线员工，你可能会说有偏心，这是你自己的一线原因，不跟网点和员工解释机会。神秘人检查会有分数，有的网点确实有扣分，但行业不一定要求网点满分。我们银行要求90分& hellip& hellip有人说天气冷，衣服可能不统一，但这一条只会扣两分吧？别人能做好也不会被罚款。服务经理不会核实，但如果员工有抗议或解释，他们应该核实有争议的。如果平均只有一个网点，不可能每个网点都有投诉。还是有些抱怨，你一听就没理由不去视频复查。
【/h/】经销店工作人员不能因为那个神秘人没冤枉你就对他发火。要怪就怪行业。任何一个在贴吧论坛骂神秘人的人都是错的，任何一个老师说神秘人不是培训中的人，总会引起网络人员的共鸣，好像神秘人就是他们被惩罚的原因。其实不然，要么是做得不好，要么是支行没有合理利用神秘人检查系统，导致网络人员不堪重负。
【/h/】总行管理服务部负责人表示，总行层面没有这么严格的要求，也没有安排这么密集的神秘人检查。总行的服务检查不会是这样的。另外，照搬机械本身的服务标准是不合理的。我们需要做好的是提供有温度的服务，不在乎什么工作服穿的不合适等等。这些都不算太差。和前100的网点竞争才不好。那些厚料大部分都是废物，但是要做好准备。硬件大部分是纯装修。
有温度的服务，意味着善良、自然、为客户着急、为客户着想！现在想想服务口号离现实有多近！
